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칼럼

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(사)소비자공익네트워크 김연화 회장
언택트 시대, ...
   언택트 시대, 새로운 소비 변화와 소비자 운동       김연화 회장_(사)소비자공익네트워크   2020년은 코로나19로 인한 펜데믹 현상으로 우리 사회 시스템과 문화에 큰 충격과 변화의 전환점을 안겨주었다. 이로 인해 재택근무와 사회적 거리 두기 등 비대면(Untact) 사회라는 새로운 틀을 만들게 되었고, 외출 시에는 필수적으로 마스크를 착용하는 어색하지만 새로운 문화적 트랜드로 변화되었다.     이러한 가운데 소비자의 소비생활 패러다임도 한 번도 경험해보지 못한 획기적인 변화와 새로운 프레임들이 쓰나미처럼 몰려왔다. 외출이 어려워지다 보니 방 안에서 스마트폰, 인터넷으로 쇼핑을 하여 온라인 쇼핑산업이 1분기 41%의 성장률을 보이고, 직접 찾아다니던 맛집의 음식도 배달앱을 활용한 비접촉, 비대면 소비패턴으로 바뀌게 되었다. 오프라인의 대형 유통업체에서도 새로운 변화를 위해 ‘2시간 내 바로 배송 서비스’를 시작하면서 온라인 주문이 전년 대비 1.3~1.7배 이상 증가하였다. 또한 냉장식품도 안심하고 이용할 수 있도록 ‘냉장 스마트 픽’에 대한 시설도 갖추어 안전하고 신선한 식품을 공급하고 있다. 국내뿐만 아니라 미국 월마트도 ‘커브사이드 픽업(curbside pickup)’ 서비스를 통해 소비자 스스로가 원하는 시간에 매장을 들려 바로 물품을 찾아가는 서비스로 확대되고 있다고 한다.     우리는 이같이 급격한 변화와 함께 소비패턴에도 전환점을 맞고 있다. 포장에서도 남에게 보이기 위한 과대포장은 줄고, 거품을 없앤 포장 없는 잡화점(The picker)이 인기를 얻고 있다. 이는 소비와 생활(라이프)에 균형을 맞추는 “소라벨” 시대로 다가서며, 시간과 노력 등에 쓸데없는 낭비를 줄이고, 덜어내는 것이 생활에 심플하고 만족을 얻을 수 있다는 의식으로 변화하고 있기 때문이다. 이처럼 안전과 환경오염, 동물복지, 착한 기업 등의 다양한 가치들이 소비에 접목된 유형으로 자리잡아가고 있다. 빠른 시간에 많은 변화를 가져온 소비 패러다임은 다양한 가치를 통해 소비 만족을 이루었으며, 한편으로는 인공지능과 ICT를 중심으로 제4차 산업혁명 기술, 인간의 창의성, 인성이 결합된 사회로 진입하였다. 그 예로 “드라이브 스루”라는 새로운 창의성으로 방역과 소비 인프라를 높이는 데 모범을 보였고, 사재기 없는 소비 합리성은 우리 사회의 도덕성과 신뢰성을 높이는 높은 가치를 공유하는 계기를 이뤄냈다.     그러나 이렇게 빠른 시간에 정착한 비대면 소비 패러다임은 소비자들에게 놓여 있는 안전의 문제를 해결하기 위한 정책적 뒷받침이 전제되어야 할 것이다. 그동안의 안전을 위한 정부 정책은 훨씬 앞서있지만, 이러한 제도들이 사회 환경과 산업·기술·환경의 급속한 변화에 대처한 제도도 함께 따라야 할 것이다. 이를 통해 이 사회는 투명하고 신뢰할 수 있는 기반으로 거듭나고, 소비자는 진정성 있고 신뢰받을 수 있는 기업 제품의 ‘인플루언서(Influencer)’가 되어 견제와 체크, 동시에 칭찬에도 동참하는 적극적인 소비자가 될 것이다. 결국 스마트 거버넌스를 통한 소비자의 휴머니즘과 창의성을 발휘하는 소비자운동으로 발전해나가야 할 것이다. 또한 온라인·모바일을 통한 소비와 정보교류가 활발해지면서 이에 익숙하지 못한 어르신과 같은 정보취약계층은 더욱더 소외되는 문제가 발생할 수 있기 때문에 이를 위한 소비자 운동이 필요할 것이다. 더불어 비대면 환경이 확대되면서 발생할 수 있는 개인정보의 활용 및 보호 문제도 소비자 권리가 확보될 수 있는 방향으로 나아가야 할 것이다.       중요한 것은 달라져야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 지금까지의 소비자단체가 무엇을 위해 뛰어왔는지를 냉정하고 엄격한 잣대로 성찰해야 한다. 그리고 소비자단체가 소위 소비자운동을 통해 어떤 성과를 냈으며, 또 어떤 오류를 범했는지에 대해 분석해야 한다. 이를 바탕으로 과감하게 버릴 것은 버리고 도전적으로 혁신해야 할 것은 혁신해야 한다. 잘못해서가 아니다. 시대가 바뀌었고 시대가 요구하는 역할이 달라졌기 때문이다. 당장 시작해야 한다. 소비자단체가 과거를 짚어보고 현재를 진단하며 미래를 설계해야 한다. 소비자단체가 추구해야 하는 가치는 무엇인가? 소비자단체의 소비자운동은 어떤 방식으로 이루어져야 하는가? 그렇다면 우리 소비자단체는 지금 무엇을 어떻게 바꾸고 실천해야 하는가? 이런 진심어린 자기성찰과 진지한 논의를 통해 포스트 코로나19, 기후변화 시대, 4차산업혁명 시대 속에 기여할 수 있는 소비자운동, 소비자단체로 체질개선을 해야 할 것이다.
한국자동차품질연합 김종훈대표
자동차 결함 입증은 자동차회사가 해야 한다.
자동차 결함 입증은 자동차 회사가 해야 한다.   한국자동차품질연합 김종훈 대표   약 5,800km를 주행한 SUV(다목적 승용차) 차량을 임산부가 주행하던 중 엔진 경고등이 점등되자 겁이 나서 갓길에 차를 세웠다. 자동차제조회사 서비스센터에 연락을 하니 엔진에 문제가 있는 것 같다며 정비를 받으러 입고하라고 하였다. 막 바로 정비를 받을 수가 없다고 하여 예약 접수를 하였다. 예약을 한 후 차량을 주차하기 위해 주차장 입구에 올라가는 도중 가속페달을 밟아도 “부 우 웅” 소리만 나고 가속이 되지 않았다. 주차장 입구를 막고 있던 터라 후진기어를 넣자마자 미끄러지면서 도로 연석을 넘어 차량이 전복되는 사고가 일어났다. 보험회사에 연락하고 견인을 해서 가까운 자동차 제조회사 정비 업소에 입고한 후 검사한 결과 엔진과 변속기 모듈에 이상이 있는 것으로 밝혀졌다. 다행히 운전자는 타박상만 입은 상태였다. 자동차제조회사 측은 엔진 및 변속기 문제가 있더라도 운전을 잘못하여 미끄러지면서 발생하였다며 전복사고와는 상관관계가 입증되지 않았다며 변명만 늘어놓았다. 소비자는 차량에 결함이 없고 정상적으로 움직였다면 이러한 전복사고가 발생하지 않았다는 주장이었다.  새 차이지만 소비자는 자동차 자차보험에 가입하지 않아 1,000만원이 넘는 수리비 보상을 받을 길이 막막했다. 요즘 새 차인데도 불구하고 비용이 많이 든다는 이유로, 설마하는 마음으로 자기차량손해보험에 가입하지 않는 운전자가 많다. 돈 아깝다고 생각하지 말고 만약을 대비하여 자차보험에는 꼭 가입하는 것이 좋다.   지방에 거주하는 소비자는 중형승용차를 출고 받아 17,000km를 주행하였다. 얼마 전 운행도중 엔진 쪽에서 연료냄새가 심하게 나 확인을 하니 하체의 연료라인이 부식되어 연료가 누유 되었다. 소비자는 부식된 연료라인뿐만 아닌 녹이 발생한 부분 전체의 부품 교체를 요구하였으나 자동차제조회사는 거부하였다. 그 이유는 소비자가 세차 등 차량관리를 제대로 하지 않아 발생한 것이기 때문에 수리를 해 줄 수 없다는 것이었다.   자동차 회사는 무상 수리나 보상요구에 대해 책임을 회피하면서 소비자 탓으로 돌리는 악습(惡習)을 갖고 있다. 적극적인 원인규명과 해결의지를 갖고 소비자 입장에서 자사 고객을 도울 수 있는 최선의 방법을 찾아야 한다. 결국 소비자는 자동차에 대한 전문 지식이 없는 관계로 소비자 단체나 소비자원을 통해 피해구제를 청구해야 한다. 만약 당사자 간 합의에 다다르지 못했을 경우 분쟁조정 신청을 하거나 민사소송을 해야 한다. 비전문가인 소비자가 거대한 자동차 회사를 상대로 싸움을 해서 이긴다는 것은 계란으로 바위를 치는 격으로 결코 쉽지 않다. 비용이나 많은 시간이 소요되는 점을 감안할 때 체념하거나 포기할 수밖에 없는 현실이다.   작년부터 자동차 레몬법이 시행되고 있어 소비자는 자동차 교환이나 환불에 있어 획기적인 변화가 있을 것이라고 많은 관심과 기대를 하고 있다. 그러나 중재 신청을 하려면 차에 결함이 있다는 입증 자료제출 등 주장하는 내용에 대해서는 소비자가 준비하여야 한다. 즉 답답한 사람이 먼저 우물을 파야 한다는 것이다. 차에 결함이 있다는 사실을 소비자가 입증하기에는 무리가 따른다. 점진적으로는 차에 결함이 없다는 사실을 자동차 제작회사가 입증하는 관련법의 개정이나 제도가 도입되어야 할 것이다.       
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