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화장품 구매 시 소비자 89.7%가 가격이나 쿠폰, 사은품으로 인해 혼란을 경험한 적이 있다고 응답했다.

소비자공익네트워크가 최근 소비자 504명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자들은
이 가운데 ▲'가끔 경험한다' 43.3% ▲'자주 경험한다' 17.7% ▲'매우 자주 경험한다' 3.4%로, 5명 중 1명 이상은 일상적으로 혼란을 겪는 것으로 나타났다.

소비자가 가장 불편함을 느낀 부분은 채널 간 가격 차이였다. 동일한 제품이라도 오프라인 매장보다 온라인 매장이 훨씬 저렴한 경우가 많았다. 오프라인에서 1만5000원인 제품이 온라인에서는 9900원에 판매되는 경우도 있었다.

소비자들은 "도대체 어디가 정가인지 알기 어렵다"며 불만을 제기했다. 또한 '정가 부풀리기' 관행도 문제로 꼽혔다. 평소 1만원에 판매하던 제품을 2만원으로 표기한 뒤 '50% 할인'으로 홍보하는 방식이 대표적 사례다.

할인이나 혜택 관련해서는 복잡한 쿠폰 구조와 사은품 누락으로 인한 불만이 많았다. 쿠폰이나 중복 할인, 적립금, 회원 등급별 혜택 등이 얽히면서 소비자들은 실제 결제 금액을 쉽게 알 수 없었다.

예를 들어 장바구니에는 1만2000원으로 표시되던 상품이 결제 단계에서 1만4000원이 청구되는 사례도 보고됐다. 사은품 제공 기준 역시 불명확했다. 안내에 포함된 사은품이 빠져 있거나, 1+1 행사라 해도 조건이 까다로워 실질 혜택을 받지 못하는 경우가 잦았다.

광고·리뷰·실제 성분이 일치하지 않는 정보 불일치 현상도 나타났다. 대표적으로 '미백 효과가 있다'는 후기가 많았지만 실제 성분에는 미백 기능이 없는 사례 등이다. 이 같은 불일치는 소비자 신뢰도 하락과 구매 후 실망으로 이어졌다.

화장품 구매의 69%가 온라인에서 이뤄지고 있어, 온라인 시장 확대에 따른 제도 개선 필요성도 제기됐다. 구매 경로의 절반 이상이 이미 온라인으로 이동한 유통환경 아래에서 복잡한 할인·쿠폰 구조가 오히려 소비자 피해를 가중시키는 주요 원인으로 작용한다는 지적이다.

이에 대해 소비자공익네트워크 관계자는 "화장품 구매 과정이 이처럼 복잡하고 불투명해서는 안 된다"며 "소비자가 안심하고 합리적으로 선택할 수 있는 유통 환경 마련이 시급하다"고 강조했다.

한편 소비자공익네트워크는 후속 조치로 주요 화장품 품목의 판매처별 가격 정보를 조사해 홈페이지와 SNS를 통해 공개할 예정이다. 이를 통해 소비자가 직접 가격을 비교하고 합리적인 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원한다는 방침이다.