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SKT, SKB...부당 요금·유심 해킹으로 소비자 신뢰 저버려

미사용 요금 청구 및 유심 해킹으로 소비자 피해 확산
부실한 계약 관리와 늦장 대응...SKT 소비자 보호 체계 도마 위

SK브로드밴드(이하 SKB)의 5년간 미사용 요금 부당 청구와 SK텔레콤(SKT) 유심 해킹 사태로 소비자 피해가 잇따르면서, SKB와 SKT의 허술한 계약 관리와 미흡한 소비자 보호 제도에 대한 비판이 거세지고 있다.

류모 씨는 SKB로부터 5년간 미사용 인터넷 요금을 부당 청구받은 피해자다. 그는 5년 전 A아파트에서 B아파트로 이사하면서 SKB 인터넷을 B아파트로 이전해 정상 사용했지만, 이전 거주지인 A아파트에서도 매달 요금이 자동이체로 빠져나갔다. 총 납부액은 약 350만 원에 달했다.

류 씨는 이사 당시 SKB 측에 이사 사실을 알렸음에도, 해지 절차가 제대로 이행되지 않았다고 주장했다. 이후 A아파트 세입자가 KT 인터넷을 이용 중임을 확인하고 SKB에 환불을 요구했지만, SKB는 “월정액제 요금이라 사용 여부와 상관없이 청구된다”며 환불을 거부했다. 항의 끝에 30만 원 환불을 제안했지만, 5년 치 요금에는 턱없이 부족한 수준이었다.

SKB 관계자는 "장기 미사용 요금은 별도로 안내하지 않고 청구서만 발송한다"며 "고객이 직접 문의해야 사실관계를 확인한다"고 말했다. 소비자가 먼저 문제를 인지하고 적극 항의하지 않는 이상, 부당 청구가 장기간 지속될 수 있는 구조임을 보여준다.

류 씨는 은행 거래 내역과 세입자의 KT 가입 증빙 자료를 제출해 항의했지만, SKB는 책임을 회피하는 모습을 보였다. 그는 "소비자가 일일이 모든 과정을 확인하고 증명해야 한다는 구조는 부당하다"며 SKB의 소비자 보호 시스템을 강하게 비판했다.

SK의 소비자 신뢰 위기는 여기서 끝나지 않는다. 지난 18일 밤 SKT는 사내 시스템을 통해 대규모 유심칩 해킹 정황을 포착했지만, 40시간이 지난 20일 오후 4시 46분에야 한국인터넷진흥원(KISA)에 신고했다.

결국 지난 28일 전국 2600여 개 대리점에서 유심 무료 교체 서비스를 시작했다. 하지만 유심 재고가 부족해 오랜 시간 기다린 고객이 발길을 돌리는 등 소비자의 불편은 극심해졌다. 당시 대리점을 방문한 김기복 씨(45)는 "별다른 공지나 절차 안내도 없고, 시스템도 제대로 갖춰지지 않았다"며 "왜 소비자가 불편을 겪어야 하는지 이해할 수 없다"고 강하게 비판했다.

SKT는 해킹 사실을 인지한 이후에도 자사 T월드 웹사이트에만 제한적으로 공지했을 뿐, 피해 고객들에게 문자나 앱 알림 등 직접 통보를 하지 않았다. 이에 따라 상당수 고객이 자신의 정보가 유출됐는지조차 인지하지 못한 상태로 방치됐다.

SKT는 "고객 문의 시 적절히 처리하고 있다"고 해명했지만, 류 씨 사례나 유심 해킹처럼 피해자가 먼저 이상을 감지해 문제를 제기해야만 대응이 이뤄지는 구조는 소비자 보호 시스템의 한계를 여실히 드러냈다.

충남소비자공익네트워크 관계자는 "SKB와 같은 미사용 요금 부당 청구는 소비자가 모르고 넘어가는 경우가 많아 장기 피해로 이어진다"며 "해지 요청 사실을 명확히 입증할 자료(통화 녹취, 계약 문서 등)가 있을 경우 소비자원 중재로 환불받을 수 있지만, 그렇지 않은 경우 구제가 쉽지 않다"고 말했다.

한편 SKT는 25일 해킹 관련 기자회견을 열어 "현재까지 실제 유출 피해는 확인되지 않았다"고 밝혔다. 그러나 이 같은 공식 발표에도 불구하고, 연이어 발생한 개인정보 유출 및 금융 피해 사례로 SKT의 소비자 신뢰는 심각한 타격을 입고 있다.