제 목 : 모바일 콘텐츠 가격비교 및 소비자 인식 조사결과
진행단체 : (사)소비자공익네트워크
◯ 2017년 한국의 스마트폰 보급률이 85%(’15년 대비 2.5%p↑)를 넘어서면서, 스마트폰은 일상생활의 필수품이 되었으며, 스마트폰을 통한 생활패턴의 변화로 인해 소비 트렌드도 변화하는 추세이고, 특히 사회 변화를 빠르게 흡수하는 젊은 층에서 모바일을 통한 콘텐츠 소비가 빠르게 증가하고 있다.
○ 그러나 모바일 콘텐츠 상품은 형태나 품질의 기준이 실제 상품처럼 규격화되어있지 않아 가격과 이용품질의 적정성에 대한 판단이 어렵고, 콘텐츠를 구매하기 전에 직접 품질을 보고 살 수 없다는 단점이 크게 작용한다. 또한 상품 자체에 하자가 없더라도 소비자의 취향에 따라 사용여부가 결정되기 때문에 분쟁에 대한 뚜렷한 기준을 찾기가 어렵다. 이처럼 한 번 구매를 하면 다시 교환이나 환불이 어려운 경우가 대부분이기 때문에, 이와 비롯된 소비자 문제도 점점 많아지고 있으며, 오프라인보다 사용연령이나 집단에 대한 제한이 적기 때문에 스마트폰 정보이용료나 소액결제와 같은 소비자 문제도 대두되고 있어, 소비자 피해로 이어지지 않도록 적정한 조치가 필요한 사안 중 하나다.
◯ (사)소비자공익네트워크는 모바일 콘텐츠에 대한 소비자의 합리적 구매선택을 돕기 위해 기획재정부로부터 예산을 지원받아 카테코리별 모바일 콘텐츠 총 100개 품목을 대상으로 시장가격조사를 실시하였다.
1. 온라인신선식품에 대한 소비자 인식조사 결과
○ 소비자 인식조사 결과에 따르면, 어플리케이션을 구입한 경험이 있는지를 조사한 결과, ‘구입한 경험이 있다’ 87.8%, ‘구입한 경험이 없다’ 12.2%로 나타났다.
- 유료 어플리케이션 구입 경험이 있는 소비자(N=878)가 구입해 본 어플리케이션으로는 ‘게임‧오락’이 24.8%로 가장 높고, ‘음악’ 20.5%, ‘영화’ 13.9%, ‘유틸리티’ 13.2%, ‘도서‧교육’ 12.6%, ‘커뮤니케이션’ 5.1%, ‘지도‧네비게이션’ 4.0%의 순으로 나타났다.
○ 또한, 소비자가 유료 콘텐츠를 구입한 경험이 있는지를 조사한 결과, ‘구입한 경험이 있다’ 86.6%, ‘구입한 경험이 없다’ 13.4%로 나타났다.
- 유료 콘텐츠 구입 경험이 있는 소비자(N=878)가 구입해 본 콘텐츠를 조사한 결과, ‘게임‧오락’이 28.5%로 가장 높고, ‘음악’ 24.7%, ‘영화’ 15.9%, ‘도서‧교육’ 12.0%, ‘유틸리티’ 8.6%, ‘커뮤니케이션’ 5.5%, ‘지도‧네비게이션’ 3.0%의 순으로 나타났다.
○ 소비자가 생각하는 모바일콘텐츠의 소비확대를 위해 가장 시급한 것을 조사한 결과, ‘서비스 품질 향상’ 및 ‘콘텐츠 다양화’가 각 30.0%, 21.5%로 가장 높은 것으로 나타났다.
- 따라서 모바일콘텐츠 개발자(기업)는 고객이 필요할 때 최신의 콘텐츠, 원하는 다양한 분야의 콘텐츠를 선택하고 제공받고, 내용적으로 충실함과 즐거움을 줄 수 있도록 모바일콘텐츠 자체의 질을 유지‧개선하도록 노력해야 한다.
- 또한 모바일콘텐츠 소비자가 이용 시 요구하는 서비스에 대하여 신속하고 적극적으로 응대하는 것이 필요하고, 불편사항 처리와 A/S 등의 사후관리적인 측면에서의 노력이 필요하다.
○ 모바일콘텐츠와 관련하여 ‘A/S 등 사후처리가 원활하면 좋겠다’, ‘판매자의 정보와 신뢰도를 확인할 수 있는 제도가 마련되면 좋겠다’ 등에 대한 소비자 의견이 있었다. 따라서 모바일콘텐츠와 관련하여 사용자(소비자)의 사전‧사후 피해를 예방‧방지하는 방안이 필요하다.
- 오픈마켓(앱스토어)에서 제공하는 모바일콘텐츠의 경우 완벽하게 검증되기는 어렵기 때문에 사용자에게 충분한 정보를 제공할 수 있는 방안이 필요하다. 따라서, 모바일콘텐츠 이용자의 불편사항 및 피해사례를 접수할 수 있는 창구를 개설하고 모바일콘텐츠(어플리케이션) 관련 소비자 보호 제도 마련이 필요하다.
- 소비자가 모바일콘텐츠 이용과 관련하여 불편사항 및 피해사례를 신고‧접수하기 용이하도록 피해신고 어플리케이션을 제작하여 배포하고, 이를 중재할 수 있는 법적인 제도를 마련해야 한다.
- 소비자가 모바일콘텐츠 이용 시 개인정보를 입력해야 사용할 수 있는 모바일콘텐츠가 많고, 최근 숙박 관련 모바일콘텐츠(어플리케이션)의 개인정보 유출로 인하여 소비자의 불안감을 더욱 커지고 있다.
- 모바일콘텐츠 구매 시 겪었던 소비자 불편 및 피해경험을 조사한 결과 ‘개인정보 유출 및 유출 우려’라는 응답이 13.0%로 나타났다. 따라서 모바일콘텐츠를 통한 개인정보 유출을 방지하고 유출 시 강력하게 제재하는 방안이 필요하다.
- 모바일콘텐츠 이용 시 제공해야 하는 개인정보에 대하여 가이드라인이 명확하게 규정되어야 한다. 또한 모바일콘텐츠 사업자(기업)는 개인정보 보호를 위하여 지속적으로 활동하도록 의무화시키고, 개인정보를 침해하거나 유출한 경우 과징금 부여 및 손해배상을 하는 등의 정책적인 규제‧제도가 필요하다
2. 온라인신선식품의 가격 비교조사 결과
○ 조사 품목은 다음과 같다.
○ 가격조사 결과, 전체 모바일 콘텐츠 금액을 보면, 게임·오락과 유틸리티의 최저가가 999원으로 가장 낮았고, 유틸리티의 최고가가 28,000원으로 가장 높았다. 평균가는 게임·오락의 가격이 3,345원으로 가장 낮았으며, 지도·네비게이션의 평균가가 5,848원으로 가장 높게 나타났다. 유틸리티의 경우 전체 가격 편차가 다른 품목과 비교해 봤을 때 가장 크게 나타났다.
○ 국가별 가격 분포를 분석해 본 결과, 한국의 모바일 콘텐츠 가격은 999원~6,659원이며 평균가격은 2,356원 이었다. 한국 다음으로 많았던 미국의 모바일 콘텐츠 가격은 999원~15,000원으로, 평균금액은 4,988원이었다. 독일의 모바일 콘텐츠 가격은 1,900원~13,045원으로, 평균금액은 4,942원이었다.
3. 시사점
○ 모바일 네트워크 기술이 급속도로 발전하면서 이를 기반으로 하는 모바일 콘텐츠 시장 또한 급격히 확산되고 있다. 영상, 음원, 도서 등 기존에 많이 소비하던 콘텐츠를 넘어서, 이제는 개인맞춤형 어플리케이션을 통해 사적 영역까지 노리며 소비자에게 더욱 매력적으로 다가가고 있다. 모바일 기기 또한 이러한 모바일 콘텐츠를 얼마나 잘 구현하느냐에 대한 경쟁이 시작되었다.
○ 모바일 콘텐츠 상품은 형태나 품질의 기준이 실제 상품처럼 규격화되어있지 않아 가격과 이용품질의 적정성에 대한 판단이 어렵고, 콘텐츠를 구매하기 전에 직접 품질을 보고 살 수 없다는 단점이 크게 작용한다. 또한 상품 자체에 하자가 없더라도 소비자의 취향에 따라 사용여부가 결정되기 때문에 분쟁에 대한 뚜렷한 기준을 찾기가 어렵다. 이처럼 한 번 구매를 하면 다시 교환이나 환불이 어려운 경우가 대부분이기 때문에, 이와 비롯된 소비자 문제도 점점 많아지고 있으며, 오프라인보다 사용연령이나 집단에 대한 제한이 적기 때문에 스마트폰 정보이용료나 소액결제와 같은 소비자 문제도 대두되고 있어, 소비자 피해로 이어지지 않도록 적정한 조치가 필요한 사안 중 하나다.
- 최근에는 개인 모바일 기기를 통해 자동으로 손쉽게 결제가 가능하기 때문에 최초 계약 시 자동이체와 같은 요금청구나 계약 기간 등에 대해 정확히 고지할 필요가 있다.
○ 소비자의 선택권 제고 및 사업자의 서비스 제고를 위한 홍보도 필요하다. 콘텐츠의 가격수준, 소비자편리성, 소비자만족수준 등에 대해 소비자에게 홍보(정보제공)을 통해 보다 소비자가 콘텐츠 선택 시에 유용한 정보로 제공되어야 한다.
- 소비자 인식도 조사 결과, 소비자가 모바일 콘텐츠 구매 시 가장 많이 확인하는 것이 구매 후기였다. 단순 구매후기뿐 아니라, 사업자가 제공하는 콘텐츠 정보가 좀 더 구체적으로 제공되어, 소비자가 우선으로 확인하는 정보가 될 수 있도록 개선하여야 한다.
○ 개발자, 사업자, 플랫폼 관리자, 결제업체 등 다수 이해관계자들이 혼재되어있는 모바일 콘텐츠 시장에서, 다방면의 소비자요구사항을 전달하여 서비스개선에 참고하도록 제공해야 할 것이며, 사업자에 대한 교육도 강화되어야 한다. 모바일 콘텐츠 시장의 급격한 발달로 우후죽순 늘어나고 있는 콘텐츠들에 대해 책임감 있는 판매가 이루어져야 하며, 사업자가 그 신뢰성을 확보할 수 있도록 하고, 이를 위한 명확한 가이드라인과 전문적 교육이 필요하다.
○ 스마트폰 사용 확대, 기술 증가와 개방형 플랫폼의 등장으로 모바일 산업의 패러다임이 변화하였다. 특히 한정된 디바이스와 네트워크 기반에서 제작, 유통, 소비되었던 모바일콘텐츠의 경우 어플리케이션 마켓 출현, 기술 발전 등으로 다양한 모바일콘텐츠를 개발하고 수요가 확대되었다. e-book, 게임, 엔터테인먼트와 더불어 비즈니스, 일상생활, 교육 등 다양한 콘텐츠가 개발되고 각광받고 있다. 그러나, 모바일콘텐츠는 기술적인 측면에서 발전을 이룬 반면 소비자 측면에서는 상대적으로 발전이 미흡하므로 이에 대한 제도적인 개선이 필요하다. |
