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1372소비자 상담센터 상담원의 인권은 보호되어야 한다.

박정화 울산소비자공익네트워크 회장

 1372소비자상담센터는 전국에 소재한 상담기관(10개 소비자단체, 한국소비자원, 16개 지자체)이다. 대표번호 1372로 소비자가 전화를 걸면, 신속한 연결로 상담 편의성을 높이고 있다. 그리고 모범상담 답변과 상담정보 관리를 통해 질 높은 상담서비스 및 정보를 제공함으로써 효율성과 소비자 만족도를 높이기 위한 서비스이다. 전국에 소재한 상담기관에서 종사하고 있는 상담원들은 소비자의 권익을 보호해야 한다는 사명감과 봉사정신을 앞세워, 자신의 감정은 드러내지 않고 서비스를 하고 있는 감정노동자에 해당된다.

 감정노동이란 배우가 연기하듯 직업상 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나 억제하는 등 우리 자신의 감정을 어느 정도 관리해야 하는 일이다. 상담원들이 겪는 문제들은 제품 또는 서비스제공자인 사업자와 소비자간에 쌍방의 기대가 충족되지 않을 때 발생한다. 소비자의 주요 불만 내용은 서비스시간, 가격차이, 제품 및 서비스의 정보전달 부족과 의사소통의 문제, 환불, 보상처리가 충족되지 않았을 경우 불만을 표출한다.

 특수거래인 방문판매, 전화권유판매, 다단계 판매, 사업권유거래, 할부거래, 통신판매, 전자상거래 등과 같이 소비자 관련 주요 법령에 해당되는 피해건은 상담효율성과 소비자 만족도가 높으나, 자유시장경제의 특징으로 일반거래 후 발생한 소비자불만에 해당하는 건은 다르다.

기업은 계약의 자유와 영리추구의 자유로 이익창출의 지향적인 태도를 보이고, 소비자는 헌법 등에서 보장하는 소비자권리를 주장하며 불손한 태도로 감정을 표출하여, 상호 이해관계가 대립되는 관계에서 갈등이 생성되거나, 무엇보다 블랙컨슈머인 악성소비자들로 나타난다. 이들은 고의적으로 악성 민원을 상습적으로 제기하고, 인권침해, 반말, 욕설, 무시, 인격적 모독을 한다. 이에 상담원들은 모욕감을 받게 된다. 극도로 스트레스가 누적되어 정신적, 육체적 건강을 해하고 있는 실정이다.

앞으로 소비자상담원의 인권향상을 위하여 노력하여야 한다. 사업자와 소비자의 역할 및 이성적 소비문화 조성을 위한 소비자운동이 전개되어야 한다. 그리고 소비자기본법에서 선언한 대로 사업자는 5대 책무를 소비자는 3대 책무를 잘 준수하여야 한다. 특히 정부는 사업자, 소비자, 상담원이 참고하고 기준이 될 상담원칙과 분쟁해결기준을 현실이 충실히 반영되도록 고쳐야 한다. 잘못되고 진부한 그리고 우리 사회의 바람직한 가치가 담기지 않은 제도와 행정에 따른 이에 의존한 소비자상담업무는 상담원에게 큰 부담이 되고, 불필요한 분쟁의 원인이 되기 때문이다.

우리 모두는 이성적 소비문화를 조성하여야 하고, 자유민주적 경제질서를 지키기 위하여 노력하여야 한다. 사업자는 소비자의 권익증진을 위하여 관련 기준을 잘 준수하고, 소비자 또한 3대 책임과 의무를 잘 준수한다면 이성적인 소비문화가 조성될 것이다. 이러한 환경에서만 상담원의 질 높은 상담서비스 및 정보가 제공될 것이다. 결국 상담효율성과 소비자 만족도를 높이게 되므로 소비자상담원의 인권이 보호될 것이다.