	보도참고자료
	2019년 4월 3일(수) 배포		소비자정책국 소비자정책과
	2019년 4월 3일(수) 10:00부터 보도 가능		담당과장: 이용수(044-200-4405)
			담당: 이태령 사무관(044-200-4407)
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‘소비자 분쟁 해결 기준’ 개정 ․ 시행

- 스마트폰 품질 보증 기간 연장 및 일반 열차 지연 시 보상 기준 강화 등 -

■ 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 ‘소비자 분쟁해결 기준’ 개정(안)을 확정하여 4월 3일부터 시행한다.

ㅇ 이번 개정안은 관련 업계 간담회 및 행정예고(2019년 1월 10일∼30일)를 통한 의견 수렴 등의 과정을 거쳐 공정위 전원회의 의결을 통해 최종 확정했다.

■ 이번 개정을 통해 스마트폰 및 노트북(메인보드)의 품질 보증 기간 연장, 태블릿에 대한 품질 보증 기간･부품 보유 기간 명시, KTX 외 일반 열차에 대한 보상 기준 강화 등 국민 생활과 밀접한 4개 항목을 개선했다.

ㅇ 다만 스마트폰 품질 보증 기간 연장의 경우, 해외에서의 부품 조달,  협력 업체와의 계약 조건 협의, 품질 보증서 변경 등의 준비 기간을 감안하여 2020년 1월 1일부터 시행하기로 했다.

■ 이에 따라 관련 제품의 하자 발생 시 무상 수리, 교환･환불 등이 보다 강하게 보장될 뿐만 아니라, 일반 열차를 이용하는 승객도 열차 지연 시 합당한 보상이 가능하게 되는 등 소비자 권익 제고에 크게 기여할 것으로 기대된다.

※ 행정예고 내용은 ‘소비자 분쟁 해결 기준 개정안 행정예고’ 보도자료 참조(2019년 1월 10일)

소비자 분쟁 해결 기준 주요 개정 내용

1		품질 보증 기간 등 개선

❶ 스마트폰(휴대폰 포함) 품질 보증 기간 연장

ㅇ (현황) 대부분의 소비자가 약정으로 인해 스마트폰을 2년 이상 사용해야 함에도 불구하고 품질 보증 기간은 1년에 불과하여, 이에 대한 국민 제안 및 국회 국정감사 지적, 관계 부처의 요구 등이 있었다.

ㅇ (개선 방안) 배터리의 경우에는 소모품으로서 제품 주기가 짧은 점을 감안하여 현행을 유지하되, 나머지 스마트폰 전체는 품질 보증 기간을 2년으로 연장했다.

- 다만, 악의적인 고장 및 교환 ･ 환불로 인한 서비스 비용 증가, 제품가격 상승 등을 방지하기 위하여, ‘품질 보증 기간 이내’ 에 여러 번의 하자가 발생하면 제품을 교환･환불하도록 하는 기준을 ‘품질 보증 기간 중 최근 1년(수리 접수일 기준) 이내’ 로 변경했다.

❷ 노트북 메인보드의 품질 보증 기간 연장

ㅇ (현황) 데스크탑 컴퓨터의 핵심 부품인 메인보드의 경우에는 품질보증 기간 2년을 적용하고 있는 반면, 노트북 메인보드에 대해서는 별도로 품질 보증 기간을 두고 있지 않았다.

ㅇ (개선 방안) 데스크탑과 제품 특성, 사용 환경 등이 유사한 노트북도 품질 보증 기간을 2년으로 연장했다.

❸ 태블릿의 품질 보증 기간 및 부품 보유 기간 명시

ㅇ (현황) 현재 태블릿에 대한 품질 보증 기간 및 부품 보유 기간 기준이 별도로 없어 컴퓨터의 품질 보증 기간 ･ 부품 보유 기간 기준을 따르고 있었다.

ㅇ (개선 방안) 데스크탑 및 노트북과 동일하게 품질 보증 기간은 1년, 부품 보유 기간은 4년이 적용되도록 명시했다.

2		철도 여객 보상 ･ 환불 기준 개선

❶ 일반 열차 지연 시의 보상 기준 강화

ㅇ (현황) 열차 지연 시의 보상 기준에 대해 KTX와 일반 열차의 경우를 다르게 규정하고 있었다.

ㅇ (개선 방안) 탑승 요금에 따라 일정 비율로 보상 금액이 정해지는 점을 감안하여, 일반 열차 지연도 KTX와 동일한 수준으로 보상되도록 개선했다.

※ ‘철도 사고 등의 보고에 관한 지침(국토부 고시)’, 세계철도연맹(UIC) 기준, 한국   철도공사 경영 평가 및 고객 서비스 헌장 등 열차 정시성･지연에 관한 기준을 참고

❷ 열차 출발 후의 환불 기준 구체화

ㅇ (현황) 소비자가 이미 출발해버린 열차의 환불을 원하는 경우, 그 기준이 불명확하게 규정되어 있었다.

ㅇ (개선 방안) 열차 출발 시각으로부터 어느 정도의 시간이 경과했는지를 기준으로 환불 기준을 구체화했다.

현행

개정안

분쟁 유형

해결 기준

분쟁 유형

해결 기준

□ 열차 지연 / 환급 금액

지연 시간	KTX	일반열차
20분 이상 40분 미만	12.5%	-
40분 이상 60분 미만	25%	12.5%
60분 이상 80분 미만	50%
80분 이상 120분 미만		25%
120분 이상		50%

□ 열차 지연 / 환급 금액

지연 시간	고속열차	일반열차
20분 이상 40분 미만	12.5%	12.5%
40분 이상 60분 미만	25%	25%
60분 이상 80분 미만	50%	50%
80분 이상 120분 미만
120분 이상

□ 승차권 반환

- 역에서 반환하는 경우

□ 승차권 반환

- 역에서 반환하는 경우

･ 출발시각 경과 후

ㅇ영수액에서 승차권에
표시된 열차가 도착할
다음 정차역까지 운임･
요금을 공제 후 환급

･ 출발시각 경과 후
20분 미만

ㅇ영수액에서 15% 공제 후 환급

･ 출발시각 경과 후
60분 미만

ㅇ영수액에서 40% 공제 후 환급

･ 출발시각 경과 후
도착시각까지

ㅇ영수액에서 70% 공제 후 환급

비고 : 다만, 도착시각 이후에는 환불불가

※ 붙임 1. 소비자 분쟁 해결 기준 개요
2. 소비자 분쟁 해결 기준 개정안 신･구조문 대비표

	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.ftc.go.kr

<붙임 1>

소비자분쟁해결기준 개요

□ 소비자분쟁해결기준은 소비자가 상품․용역을 사용하는 과정에서 사업자와 분쟁이 발생할 경우 그 분쟁의 실질적인 해결기준이 됨

ㅇ 1985년 처음 제정되어 품목별(62개 업종, 670여개 품목)로 수리·교환·환급의 조건, 위약금의 산정 등 분쟁해결을 위한 세부기준을 제시하고 있음

ㅇ 또한 세부품목별로 품질보증기간 및 부품보유기간, 내용연수를 규정

□ 소비자분쟁해결기준은 법적 강제력이 없는 임의규정의 성격을 가짐

ㅇ 그러나 많은 사업자들이 소비자분쟁해결기준의 규정에 따라 상품·용역의 A/S 기준을 설정하거나 소비자 피해를 배상하고 있고, 한국소비자원, 소비자단체 등에서 분쟁조정기준으로 적용하고 있음

ㅇ 한편, 공정위가 약관의 불공정성 여부를 판단함에 있어 일반적으로 해당 약관조항이 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 불리한지 여부를 주요 위법성 판단기준의 하나로 삼고 있다는 점에서 분쟁해결기준이 실효성 있게 작동되고 있음

※ 관련 법적 근거 : 소비자기본법 제16조[소비자분쟁의 해결]

② 국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.

③ 제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.

<붙임 2>

소비자분쟁해결기준 신･구조문대비표

2019. 4.

공 정 거 래 위 원 회

별표2. 품목별 해결기준  /  9. 공산품(스마트폰)

현 행			개 정 안
분쟁유형	해결기준	비 고	분쟁유형	해결기준	비 고
3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기		* 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 봄. * 품질보증기간 이내에 발생한 정상사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 봄. * 제조사가 리퍼부품을 활용하여 수리한 경우, 수리한 날로부터 1년 이내에 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 고장이 재발하면 무상으로 수리함.	3) 좌동		* 단 품질보증기간 중 최근 1년(수리접수일 기준) 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 봄. * 품질보증기간 중 최근 1년(수리접수일 기준) 이내에 발생한 정상사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 봄. * 제조사가 리퍼부품을 활용하여 수리한 경우, 수리한 날로부터 1년 이내에 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 고장이 재발하면 무상으로 수리함.
- 하자발생 시	o 무상수리		- 좌동	o 좌동
- 수리 불가능 시	o 제품 교환 또는 구입가 환급		- 좌동	o 좌동
- 교환 불가능 시	o 구입가 환급		- 좌동	o 좌동
- 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때	o 구입가 환급		- 좌동	o 좌동

34. 운수업(철도여객)

현  행

개 정 안

분쟁유형

해결기준

비  고

분쟁유형

해결기준

비  고

2) 열차 지연

- 환급금액

지연시간	KTX	일반열차
20분 이상 40분 미만	12.5%	-
40분 이상 60분 미만	25%	12.5%
60분 이상 80분 미만	50%
80분 이상 120분 미만		25%
120분 이상		50%

2) 열차 지연

- 환급금액

지연시간	고속열차	일반열차
20분 이상 40분 미만	12.5%	12.5%
40분 이상 60분 미만	25%	25%
60분 이상 80분 미만	50%	50%
80분 이상 120분 미만
120분 이상

- 승차일로부터 1년 이내에 환급

- 승차하지 않은 구간이 철도공사가 정한 최저 운임･요금구간인 경우에는 최저운임･요금(단, 운임을 할인한 경우에는 동일 할인율로 계산한 최저운임요금) 환급

- 열차지연 시 일반승차권은 표시된 운임(운임을 할인한 경우에는 할인금액을 공제한 운임)을 기준으로 하고, 정기승차권은 1회 운임을 기준으로 환급하며 요금은 제외

(좌 동)

현 행			개 정 안
분쟁유형	해결기준	비 고	분쟁유형	해결기준	비 고
3) 승차권 반환
- 출발 1일 전부터 출발시각 1시간 이전까지 자가발권 승차권을 인터넷으로 반환하는 경우	ㅇ최저수수료 공제 후 환급	*최저수수료는 여객 운송약관 별표에 정한 금액으로 함	(좌 동)	(좌 동)	(좌 동)
- 역에서 반환하는 경우
･ 출발 2일 이전까지	ㅇ최저수수료 공제 후 환급	*철도공사가 정하여 개시한 열차운행 시각표 및 반환청구 시각 기준	(좌 동)	(좌 동)	(좌 동)
･ 출발 1일 전부터 출발시각 이전까지	ㅇ영수액의 10% 공제 후 환급		(좌 동)	(좌 동)	(좌 동)
･ 출발시각 경과 후	ㅇ영수액에서 승차권에 표시된 열차가 도착할 다음 정차역까지 운임･요금을 공제 후 환급(단, 운임요금이 영수액의 10%보다 적은 경우 영수액의 10% 공제 후 환급)	<신 설>	･ 출발시각 경과 후 20분 미만	ㅇ영수액에서 15% 공제 후 환급	* 다만, 도착시각 이후에는 환불불가
			･ 출발시각 경과 후 20분 이상 60분 미만	ㅇ영수액에서 40% 공제 후 환급
			･ 출발시각 경과 후 60분 이상 도착시각까지	ㅇ영수액에서 70% 공제 후 환급

별표3. 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간

현 행			개 정 안
품 목	품질보증기간	부품보유기간	품 목	품질보증기간	부품보유기간
5. 가전제품, 사무용기기, 전기통신 기자재, 광학기기, 주방용품 등 1) 완제품			5. 가전제품, 사무용기기, 전기통신 기자재, 광학기기, 주방용품 등 1) 완제품
- 에어컨	◦ 2년	◦ 8년	(좌 동)	(좌 동)	(좌 동)
- 시스템에어컨	◦ 1년	◦ 8년
- 난로(전기, 가스, 기름), 선풍기, 냉풍기, 전기장판	◦ 2년	◦ 5년
- TV, 냉장고	◦ 1년	◦ 9년
： ：			： ：
- 퍼스널컴퓨터(완성품) 및 주변기기, 노트북PC, 휴대폰, 스마트 폰, 휴대용 음향기기(MP3,카세트,CD플레이어)	◦ 1년	◦ 4년	- 데스크탑(완성품) 및 주변기기, 노트북, 태블릿, 휴대용 음향기기(MP3, 카세트, CD플레이어)	◦ 1년	◦ 4년
<신 설>			- 휴대폰, 스마트폰	◦ 2년 (단, 배터리는 1년)	◦ 4년
2) 핵심부품			2) 핵심부품
- 퍼스널컴퓨터：Main Board	◦ 2년		- 데스크탑, 노트북：Main Board	◦ 2년