스마트폰 가입자 2000만명 돌파

소비자피해 급증

진혜숙(한국소비생활연구원천안․아산지부 사무국장)

국내 스마트폰 가입자가 2000만 명을 돌파했다. 2009년 11월 국내 첫 출시된 애플 아이폰이 도입된 지 2년 만으로 세계에서 가장 빠른 속도로 스마트폰이 확산되고 있다.

2009년 12월 스마트폰 가입자의 비율은 1.7%에 그쳤지만, 1년 뒤인 지난해 12월에는 14.2%로 8.4배 증가했고, 올해 말에는 42%에 도달할 것으로 전망되며, 현재 추세라면 내년 4~5월이면 3000만명을 돌파할 것으로 보인다.

표  국내 스마트폰 가입자 수 현황

분기별	가입자수(만명)
2009년 9월	47만
12월	80만
2010년 3월	152만
6월	247만
9월	442만
12월	722만
2011년 3월	1038만
6월	1487만
9월	1867만
10월	2000만

<자료 : 방송통신위원회>

SK텔레콤 1000만명, KT 680만명, LG유플러스 330만명으로 집계됐으며, 국내 휴대전화 가입자 규모는 5200만명으로 10명 중 4명이, 경제활동인구 2500만명 기준으로는 전체의 80%가 스마트폰을 쓰고 있는 셈이다.

이렇게 짧은 기간에 가입자가 늘어난 이유는 무엇일까? 소통 문화 단절 해소, 애플과 삼성의 스마트폰 전쟁, 이동통신 기술의 변화 등 여러 요인이 있겠지만 무엇보다 우리 국민이 가지고 있는 디지털 노마드(Digital Nomad) 특성이 아닐까 싶다.

스마트폰은 우리나라의 ICT(정보통신기술) 산업뿐 아니라 정치ㆍ사회ㆍ경제ㆍ문화 등 우리 생활을 근본적으로 바꾸어 가고 있다.

지난 4.27 재보궐 선거와 10.26 서울시장 선거에서 보듯이 소셜네트워크서비스(SNS)는 큰 위력을 발휘했다. SNS를 통한 새로운 선거운동이 우리 정치문화를 바꾸는 계기가 되었고, 각 정당과 시민단체는 카카오톡이나, 트위터, 페이스북 등의 인터넷 문화에 익숙한 소위 2040세대와의 소통 창구로 SNS에 주력하는 모습으로 변하고 있다.

스마트폰이 가져온 변화 중 또 다른 하나는 모바일뱅킹, 쇼핑, 예약 등과 같은 모바일 문화다. 언제 어디서나 실시간으로 은행 업무를 보고, 필요한 생활용품을 주문하고, 결제하는 일은 이미 일상화가 되어 있다. 야구, 축구 등 스포츠의 관람 예약이나 모임을 위한 장소 추천, 평가 등도 곧바로 검색하고, 댓글도 살펴보며, 때에 따라 개인적 평가를 올려 주변에 알리기도 한다.

하지만 스마트폰 가입자 및 SNS 이용 증가는 여러 문제점도 발생시킨다.

최근 소비자 상담 사례 중에는 스마트폰의 품질 불량에서부터 데이터 통화료와 관련된 상담이 증가하고 있어 소비자들의 주의를 요하며, 통신사업자 또한 이와 관련하여 정확한 정보를 제공하고, 잘못 부과된 요금에 대해 개선이 되어야 할 것이다.

올해 3/4분기(7월1일~9월30일) 1372상담센터를 통해 스마트폰과 관련 접수된 총 건수는 4,271건(남자 2,541건, 여자 1,730건)이 접수되었고, 상담이유 별 건수와 사례를 보면 다음과 같다.

표  스마트폰 관련 소비자상담  건수

상담 이유	건 수	비율(%)
품질	1,772	41.5
A/S	596	14
기타단순문의	347	8.1
부당행위	337	7.9
청약철회	304	7.1
가격요금	213	5
단순계약해제	212	4.9
계약불이행	167	3.9
서비스불만	132	3.1
기 타	191	4.5
합 계	4,271	100

◈ 상담사례

[사례1] 스마트폰 터치 불량 교환 건(품질)

충남 아산시 손(40대)씨는 2011년 5월에 S사 스마트폰을 구입한 뒤 10월까지 5개월 사이에 가끔씩 터치의 이상으로 중요한 전화를 받지 못하는 사례가 빈번하게 생겨 천안에 소재한 S사 A/S센터에 3차례나 A/S 의뢰했다. A/S센터에서는 기기에는 문제가 없고, 프로그램의 문제로 확인된다며 프로그램 교체했으니 다시 쓰라고 했고, 그러나 또 똑같은 현상이 발생하여 교환이나 환불 요청했다.  A/S센터에서는 계속해서 단말기의 문제가 아닌 소프트웨어 환경적인 문제라며 교환, 환불 불가하다고 리버폰 대여 등으로 소비자의 불만을 초래했고, 급기야 감정 싸움에 이르러 소비자상담센터를 방문하게 됨.

[처리] 소비자 분쟁 해결기준 ▶품질보증기간(1년) 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능 한 것으로 보고, 교환 또는 환급 대상임을 안내하고, A/S센터 담당자와 직접 통화하여 새로운 제품으로 교환 받음.

[사례2] 스마트폰 교환 거부 건(A/S불만)

충남 천안시 강씨(30대)는 2010년 8월 말경 S대리점에서 2년 약정 C스마트폰을 \900,000에 구입 같은 해 9월경에 A/S를 3번씩이나 받고 제품교환을 요구했지만 하드웨어 부분의 문제가 아니고 소프트웨어 쪽 문제라며 교환 거부. 1년이 지난 지금(2011.9월)까지 문제 발생되어 수리 의뢰했으나 보증기간 지났다고 유상수리 요함.

[처리] 2010년 9월 당시 한 달 이내 기능상의 중요한 하자 발생으로 교환 또는 환급 가능했었고, 소프트웨어 상의 문제라고 해도 3차례씩이나 A/S를 받고도 문제가 발생되었다면 교환이나 환급 요구했어야 함을 알려드림. 대리점 담당자와 2010년 9월 1개월 이내의 교환 거부에 대한 부당함을 지적하고 무상 수리 요구하여 받아들이기로 함.

[사례3] 스마트폰 월정액 과다요금 청구 건

충남 천안시 윤(40대)씨는 고고생 자녀에게 2011년 6월에 K이통사 월정액(\55,000) 2년 약정으로 무료스마트폰을 구입. 8월 요금청구서에는 8만원 가까이 청구되어 고객센터로 항의 전화했으나, 계약서에 명시된 내용과 이상이 없다는 답변만 받음.

[처리]계약서와 요금납부고지서 확인 결과 24개월 약정에 36개월 할부로 기재되어 있었고, 요금청구서에는 단말기대금 36개월 할부금과 55,000원에 대한 부가가치세 첨가로 계산에는 이상이 없었다. 계약서에도 단말기 할부 할인혜택과 부가서비스, 중도 해지 시 위약금 발생 내용까지 기재되어 있었고, 계약자의 서명이 있었다. 대리점 담당자와 통화 결과, 첫 달엔 의무 부가서비스가 있고, 둘째 달부터는 70,000원 가까이 부과될 것이라는 답변과 소비자가 확인하고 서명했다는 답변 받음.

월정액(\55,000)만 강조하여 단말기 할부와 할인부분 등의 조항을 소홀히 확인한 소비자 과실도 있지만 계약 시 소비자를 현혹하는 판매자의 상술 또한 문제 됨을 지적함.

[사례4] 통화품질 불만 해지 시 위약금(부당행위)

경기도 화성시 조씨는 L이동통신사 가입으로 스마트폰을 구입함. 3G를 사용하고 있으나 직장 내에서 통화품질도 좋지 않고 데이터 사용은 통신 가드라인이 없다고 해서 해지 신청함.

이통사에서는 위약금 요구하지만 부당함 주장.

[처리] 해지 귀책사유가 이동통신사에 있기 때문에 소비자분쟁해결기준에 의하면 ▷ 주생활지(주민등록지, 요금청구지, 직장소재지)에서의 통화품질 불량 14일 이내 : 계약해제.

▷가입 15일 이후 6개월 이내 : 계약해지 및 해지신청. 직전 1개월 기본료 50%감면

▷6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 : 손해배상 가능

▷신청하지 않은 부가서비스 요금 징수 : 환급

등의 기준에 의거 해결함.

◈ 문 제 점

▶ 스마트폰의 특성상 휴대전화 기능의 통화품질, 하드웨어 기능의 단말기문제, 소프트웨어 기능의 프로그램의 문제 등 다양한 문제점을 일으키다보니 이동통신사, 단말기 제조사는 프로그램의 문제를 들어 청약철회, 교환이나 환급을 거부하는 사례가 비일비재하다. 프로그램의 교체는 기기의 교환이나 환급의 대상이 아니므로 소비자 불만의 목소리가 높을 수밖에 없다.

업체의 사후 서비스의 변화도 강력히 요구되지만 소비자들의 정보 습득도 시급하다. 해결분쟁기준을 정확히 알고 소비자의 권리를 제대로 주장할 수 있어야 한다.

소비자분쟁해결기준을 알고 있어도 단말기 고장인지 프로그램의 문제인지 정확히 파악하지 못하는 소비자들에게 구입일로부터 10일 이내에 문제점이 생겨도 교환이나 환급은 거의 이루어 지지 않는다.

▶ 소비자들은 비용 부담 없이 스마트폰 사용을 위해 특정 요금제에 가입하고 일정 용량에 대해 추가 무선인터넷을 사용하게 된다. 스마트폰의 경우 Wi-Fi 지역에서는 무선 인터넷을 무료로 이용할 수 있다지만 Wi-Fi망을 통해서 무선인터넷을 사용하다가 그 지역을 벗어나면 바로 3G망으로 접속되거나, Wi-Fi지역 내에서도 수신이 약할 때는 3G망으로 전환되므로 소비자는 무선 인터넷 사용 시 본인의 요금제에 따른 무료 데이터 이용을 확인해야 한다. 데이터 무제한 이용 월정액 안내 또한 명확하지 않아 과다요금 청구에 대한 분쟁 건도 많아지고 있다.

▶ 앞으로 야기될 문제는 더욱 심각하다. K이동통신사의 2G서비스 폐지 승인과 함께 4G 롱텀에볼루션(LTE) 서비스 제공에 본격적으로 뛰어들면서 기존 2사(S사, L사)와 함께 4G 서비스가 본격화되면 필요한 정보와 동영상 등 어플 이용은 엄청난 속도로 늘어날 것이다. 이렇게 필요한 어플을 다운받을 때 악성코드가 함께 침입하여 다양한 개인정보가 공개될 수도 있으며, 블루투스 사용으로 인해 일정한 지역 범위 내에서는 보안이 쉽게 노출 될 경우 등이다.

보안업계에 따르면 올 상반기 기준으로 월 수십 건이던 스마트폰 악성코드 출현 회수는 지난달 700건 이상으로 껑충 뛰었다. 기하급수에 가까운 증가율이다.

표  2011년 국내 모바일 악성코드 수집현황

연구소별건수 월	안철수연구소	이스트소프트
1	5	15
2	9	19
3	21	22
4	4	10
5	14	12
6	59	27
7	107	9
8	88	4
9	158	99
10	710	103

◈ 제 언

▶ 소비자의 주권은 소비자가 지켜야 한다. 스마트폰 구입 시 약정기간, 약정금액, 데이터이용한도 등 계약내용을 꼼꼼히 살펴야 하고, A/S를 받을 시 수리내용을 꼭 체크해서 기기 수리인지 프로그램 교체인지를 확인해야 한다.

뿐만 아니라 스마트폰의 강점인 실시간 정보 습득을 충분히 이용하여 소비자분쟁해결기준 등 소비자의 주권에 관한 정보에도 관심 갖는 현명한 소비자로 거듭나는 데 스마트폰의 순기능을 최대한 활용함이 마땅하다.

▶ 사업자(제조업체와 판매 대리점, 이동통신사)의 의식변화가 필요하다. 소비자를 현혹하는 판매 보다는 요금제나 계약조건을 명확하게 제시하는 스마트한 판매, 당장 눈앞의 이익보다 소비자만족의 A/S정신을 발휘함으로써 소비자로부터 얻는 변함없는 신뢰도의 중요성을 간과해서는 안 될 것이다. A/S 또한 구체적인 명시가 필요하다. 단말기의 문제, 프로그램의 문제, 통화품질의 문제인지 구체적인 A/S 부위를 소비자에게 명확히 제시해야 하며 소프트웨어 기능의 프로그램 문제 발생이라고 해도 반복될 경우는 해결분쟁기준 마련이 필요하다.

▶ 스마트폰 백신을 출시한 국내 업체로는 안철수연구소, 하우리, 이스트소프트, 잉카인터넷 등 다수가 있어 홈페이지 및 애플리케이션 마켓을 통해 이용자가 무료로 다운로드받을 수 있도록 하고 있고, 제품 및 통신사별로 출시되는 스마트폰에 기본적으로 백신프로그램이 탑재되어 있지만, 사용자들이 등록해야 사용할 수 있어 반드시 실행이 잘 되고 있는지를 확인해야 한다.

또한 최근에 방송통신위원회와 한국인터넷진흥원이 스마트폰 보안 상태를 진단할 수 있는 ‘스마트폰 보안 자가 점검 앱(Self Security Checker)을 개발하여 보급하였는데, 이 앱을 이용하면 스마트폰 비밀번호 설정, 백신 설치, 사용프로그램에 대한 악성코드 감염여부 등을 점검할 수 있고, 이 또한 애플리케이션 마켓에서 검색하여 무료로 다운받을 수 있다.

또한 개인정보 및 사생활 보호차원에서 구글의 와이파이(Wi-Fi) 망을 통한 개인정보의 무단 수집 사례에서 보듯, 개인정보 보호에 관한 제도, 약관 등을 개선, 발전시켜 스마트폰 2000만명 시대에 걸맞게 제도가 개선되어야 이동통신 기술선진국에서 문화선진국으로 나아갈 것이다.

Tip ▶내 스마트폰 철저하게 지키기 !

1. 의심스러운 애플리케이션 다운로드하지 않기

- 스마트폰용 악성코드는 위.변조된 애플리케이션에 의해 유포될 가능성이 높다.

2. 신뢰할 수 없는 사이트 방문하지 않기

- 정상 프로그램으로 가장한 악성프로그램이 사용자 몰래 설치될 수 있다.

3. 발신인이 불명확하거나 의심스러운 메시지 및 메일 삭제하기

- 해커들은 게임이나 공짜 경품지급, 혹은 유명인 사생활에 대한 이야기 등 자극적이거나 흥미로운 내용을 전달하여 악성코드를 유포한다.

4. 비밀번호 설정 기능을 이용하고 정기적으로 변경하기

- 제품출하 시 기본으로 제공되는 비밀번호를 반드시 변경하고 정기적으로 변경하여 분실 또는 도난당했을 경우 개인정보 유출 및 악성코드 설치를 방지한다.

5. 블루투스 등 무선인터페이스는 사용 시에만 켜놓기

- 상당 수 악성코드가 무선인터페이스의 일종인 블루투스 기능을 통해 유포되고 있다.

6. 이상 증상이 지속될 경우 악성코드 감염여부 확인하기

- 스마트폰용 백신 프로그램을 통해 단말기를 진단하고 치료해야 한다.

7. 다운로드한 파일은 바이러스 유무를 검사한 후 사용하기

- 다운로드한 프로그램이나 파일은 가급적 백신프로그램으로 검사한 후 사용해야 한다.

8. PC에도 백신프로그램을 설치하고 정기적으로 바이러스 검사하기

- 스마트폰과 PC와의 연결 작업을 많이 하는 관계로 PC도 정기적인 점검 필요하다.

9. 스마트폰 플랫폼의 구조를 임의로 변경하지 않기

- 플랫폼 구조를 변경하여 사용할 경우, 보안기능에 영향을 준다.

10. 운영체제 및 백신프로그램을 항상 최신버전으로 업데이트하기